ビズネット株式会社は業務改善によって顧客サービス向上と新たなビジネスの展開を支援するアウトソーシングを提供します。

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BPOサービスを考える

第1回:BPOサービス活用法実践編1 「コールセンター活用」

BPOサービス活用法実践編1 「コールセンター活用」

※1 社内物品や消耗品などの間接材調達・手配業務には様々な業務があります。すぐにイメージできるのは社内からの受注取りまとめや、発注業務、そして検収、要求先への納品など。

これらの業務を担当する総務部門などの業務負荷を軽減し、業務効率を上げるため、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング:業務単位のアウトソーシング)サービスを導入する企業が増えています。

調達業務のBPOサービスを導入する必要性

調達業務のBPOサービスを導入することで、ルーチン業務である受注取りまとめや発注業務をアウトソーシングでき、社内の業務負担を大幅に減らすことができます。

しかし意外と忘れられがちなのが、商品や納期の問い合わせ対応などのサポート業務です。ルーチンの業務と異なりサポート業務は、数は少ないですが、時間は何倍も取られるのが一般的で、時として本来業務を圧迫してしまうことも少なくありません。

調達業務のBPOサービスプロバイダー(サービス提供企業)では、そもそも自社業務用にサポート業務を取り扱うコールセンターを持っているところがあります。これをBPOサービス提供先に、間接材調達業務のより包括的なサービスとして提供している企業もあります。

コールセンター活用

すでに豊富な業務経験があり、また、業務自体をシェアリングしているので、自社内でまかなうより高品質なサービスを比較的安価なコストで利用することができます。

コールセンターを持つBPOサービスを活用すること

このようなコールセンターサービスでは、CTIシステム(電話とコンピューターを統合したシステム)を導入しています。

CTIシステムによって、問い合わせ元の電話番号から、オペレーターが操作するパソコンの画面に顧客情報が自動で表示されるので、どの会社からかかってきたのか間違えることなく対応が可能です。また、特別な対応が必要な顧客企業に対しても、切り分けて専任スタッフに電話を回すということも可能となっています。

コールセンターの品質を判断するには、「呼損率」という目安があります。サポートセンターに電話してもつながらない、という経験をお持ちの方もいらっしゃると思いますが、このつながらない率が「呼損率」です。

呼損率

一般的なコールセンターでは呼損率20%程度といわれていますが、体制が充実しているところでは、呼損率が数%というところもあります。また、電話がかかりにくい場合などに対応するため、Webフォームからの問い合わせに対応するシステムを導入しているサービスもあります。

その他、一次回答率(電話を受けたオペレーターがその場で質問に回答できる割合)や、平均応答時間(呼び出して電話をとるまでの時間)などもサービス品質の目安になるので、サービス選定の際の目安にするとよいでしょう。BPO企業によっては提供するサービスのレベルを定めたSLA(サービス・レベル・アグリーメント)を明示しているところもありますので、参考にしてみるとよいでしょう。


このようにコールセンターを持つBPOサービスを活用することで、サポート業務をアウトソーシングし、社内の業務効率と、サポートの品質を上げるというところまで目配せするルートで、より業務全体の効率化を推し進めることができるのです。

※1 社内物品は、備品や消耗品を総称したビズネットオリジナルの呼び方です。業界によって呼び方は異なります。下記に一部の業界の呼び方についてまとめているので、参考までにご確認ください。

各業界の社内物品の呼び方

業界 呼び方 該当するもの(一例)
製造業 副資材 工具・消耗品
金融業(銀行) 用度品・備品 契約書・約款類・消耗品
保険業 セールスツール・販促品・文具事務用品 消耗品・帳票・販促品
流通業 業務品・消耗品 店用備品・販促ツール・消耗品
建設業 備品・消耗品 消耗品・帳票類
安全用品 安全関連の備品・消耗品
メーカー 現場用品 消耗品・販促ツール
調剤薬局系 店舗備品 消耗品・お薬手帳・薬包

※消耗品とは主に事務用品・生活用品を指します。

各部署の社内物品の呼び方

部署 該当するもの
総務部 消耗品・備品
購買部 消耗品・備品・工具
営業企画部・販売促進部 販促品・セールスツール・印刷物
業務部 帳票・販促品・契約書

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