営業などの直接部門における「コア業務」とＢＰＯ

直接部門の代表格に営業部門があります。この営業部門を例に「コア業務」「ノンコア業務」を見てみましょう。

営業には、顧客の種類や取り扱う商品・サービスなどによって様々なスタイルがありますが、典型的な事例の一つに、「自社で販売した機器の消耗品販売」という業務があります。

複合機やプリンタなどの機器ではインクやトナー、用紙などの消耗品があり、継続的な利益を上げる事ができる商材です。利益を生むという意味ではコア業務といえるかもしれません。

ところがこの消耗品販売業務は利益を除くと「定型」、「高度な判断は不要」、「難易度が低い」と、実際にはノンコア業務に近い業務内容なのです。

実際、この業務を担当営業がやってしまうと、お客様対応の一環となってしまうため、「トナー１本すぐ欲しい」とお客様から注文を受けたら、メーカーや倉庫への在庫問い合せ・出荷指示、配送など、意外と手間がかかる一連の業務に時間を割かざるを得ません。

では、この業務に、Webを使った顧客向け消耗品発注システムのＢＰＯサービスを導入するとどうでしょうか。

お客様は消耗品が必要になったら、自らWeb発注画面から発注します。在庫の有無や納期はそこで確認できますし、発注もできますから、これだけでも担当営業の業務は削減されます。

また、配送もサービス側で行うので、これまた担当営業のすることはなくなります。つまり、この消耗販売業務を全てアウトソーシング化することが可能になるのです。いわゆるプッシュ・アウト型のＢＰＯです。また、納期も確実に早くなるので、顧客満足度を向上させることもできます。これはアド・オン型のＢＰＯにあたります。

※ＢＰＯのアウトソーシングスタイルの詳細はこちら

さて、このWeb発注システムに、別の商材も販売できるようにしたらどうでしょうか。消耗品の延長で、その他の事務用品などを発注できるようになれば、お客様の利便性が上がり、そこからの利益も増えることが期待できます。つまり既存のサービスに新たな価値を付け加えることができるバイ・イン型のＢＰＯが実現できるわけです。

このように、営業部門などの直接部門における「コア業務」の中にも、ＢＰＯによる業務効率・顧客満足度向上・収益の拡大を図ることができる「ノンコア業務」はまだまだあるでしょう。ＢＰＯサービスをうまく活用するとで、「本業集中」を進めつつ、より収益の上がるサブ事業を育てることができるのです。